生成AIを使っていると、「自社のホームページをAIに読ませたら、何ができるだろう？」と思うことがありませんか。
会社概要、商品・サービス、営業時間、アクセス、よくある質問、過去のお知らせ。
企業のホームページには、実はかなり多くの情報が蓄積されています。
そこで、ホームページ上で公開されている情報をAIが参照し、質問に答えられる仕組みを試してみました。いわゆるAIチャットですね。
今回は技術的な作り方ではなく、実際に何ができるのかを紹介します。
ホームページには情報がある。でも、探すのは大変
企業のホームページには、さまざまな情報があります。
しかし、情報量が増えてくると「どこに書いてあるのか分からない」という問題が起きます。
例えばキャンプ場なら、
「チェックインは何時からですか？」
「車はサイトに横付けできますか？」
「焚き火はできますか？」
「ペットと一緒に泊まれますか？」
「近くに温泉はありますか？」
といった質問があります。
答えはホームページに書いてある。
でも、どのページにあるのか分からない。
利用案内、FAQ、施設紹介など、複数のページに情報が分かれていることもあります。
サイト内検索を使っても、適切なキーワードを入れなければ、目的の情報がうまく見つからないことがあります。
そこで、ホームページの情報をAIから利用できるようにします。
「検索する」から「質問する」へ
例えば、
「犬と一緒にキャンプしたいのですが、利用できますか？」
と質問します。
AIはホームページに掲載されている情報を参照して、関連する内容を探します。
そして、その情報をもとに回答します。
利用者は、
メニューからページを探す。
ページを開く。
文章を読む。
別のページも確認する。
といった操作をする必要がありません。
知りたいことを、そのまま質問できます。
例えば、
「ペットOKで、車を横付けできるサイトはありますか？」
といった複数の条件を含む質問も考えられます。
従来のサイト内検索では、「ペット」「車」「横付け」といったキーワードで検索し、それぞれの情報を自分で確認する必要があります。
AIを利用すると、ホームページ内の情報を横断して探し、質問に合わせて整理することができます。
つまり、
「情報を検索する」から「情報について質問する」へ。
ホームページの使い方そのものを変えることができます。
お問い合わせ対応にも使える
この仕組みは、お問い合わせ対応にも利用できます。
サービス業では、ホームページに掲載している内容について、同じような問い合わせが繰り返し入ることがあります。
キャンプ場なら、
営業時間や利用料金。
チェックイン・チェックアウト。
予約やキャンセル方法。
設備やレンタル品。
ペットの同伴。
焚き火やゴミのルール。
周辺施設やアクセス。
などです。
こうした質問にAIが回答できれば、人が対応する問い合わせを減らせる可能性があります。
もちろん、すべてをAIに任せる必要はありません。
ホームページに掲載されている一般的な質問はAI。
個別の確認や判断が必要な問い合わせは担当者。
という使い分けもできます。
キャンプ場に限らず、宿泊施設、観光施設、店舗、スクールなど、問い合わせの多いサービス業では同じような使い方が考えられます。
社内でも使える
少し面白いのは、同じ仕組みを社内でも利用できることです。
例えば、新しく入ったスタッフが、
「ペット利用のルールはどうなっていたかな？」
「キャンセル料は何日前から発生するんだろう？」
と思ったとき。
ホームページを探す代わりに、AIへ質問できます。
ホームページはお客様向けに作られたものですが、別の見方をすると、
会社が公式に公開している情報をまとめたデータベース
でもあります。
AIを使うことで、その情報をお客様だけではなく、社内からも利用しやすくなります。
AIに読ませると、別のことも見えてくる
実際に試してみて面白かったのは、AIが答えられることだけではありませんでした。
むしろ、
AIが答えられなかった質問
です。
例えば、
「雨の場合でも焚き火はできますか？」
と利用者が質問したとします。
しかし、ホームページのどこにもそのルールが書かれていない。
当然、ホームページの情報だけを参照しているAIも、明確には答えられません。
これはAIの問題でしょうか。
もちろん、AI側の問題である可能性もあります。
しかし、別の可能性もあります。
そもそもホームページに、その情報が掲載されていない。
ということです。
お客様は知りたい。
でも、企業側はその情報を発信していない。
これまで気づかなかった「情報の不足」が、AIとのやり取りから見えてきます。
「答えられなかった質問」に価値がある
ここは、AIチャットを導入してみて特に面白いところです。
一般的には、
AIが回答できた
＝成功
AIが回答できなかった
＝失敗
と考えがちです。
しかし、少し見方を変えることができます。
AIが答えられなかったということは、
「お客様が知りたいのに、自社が十分に発信できていない情報」
を見つけた可能性があります。
同じような質問が何度も出てくるのであれば、その情報をホームページに追加する。
FAQに掲載する。
施設案内を詳しくする。
分かりにくい説明を書き直す。
すると、
質問される
↓
AIが回答する
↓
回答できなかった質問を確認する
↓
ホームページを改善する
↓
AIが回答できる範囲も広がる
という循環を作ることができます。
AIチャットは、単なる問い合わせ対応ツールではありません。
「お客様が知りたいこと」を知るための仕組み
として使うこともできます。
ホームページそのものが改善される
ここで重要なのは、AIの回答精度だけを改善するわけではないということです。
AIが答えられなかった質問をもとにホームページを改善すれば、人間が普通にホームページを見たときにも情報を見つけやすくなります。
つまり、
AIのためにホームページを改善する。
というより、
AIとのやり取りを通じて、お客様にとって不足している情報を発見する。
という考え方です。
結果として、
ホームページを見る人にとっても分かりやすくなる。
AIも回答しやすくなる。
問い合わせ対応も減る。
という効果が期待できます。
公開情報は「AIが使える情報資産」になる
ホームページは、これまで基本的に「人が読むもの」でした。
しかし生成AIが普及すると、その位置づけも少し変わってくるように思います。
ホームページに掲載された情報をAIが参照する。
AIが必要な情報を探す。
AIが整理する。
そして、人がAIを通じてその情報を利用する。
そう考えると、企業がこれまで蓄積してきたホームページの情報は、
AIが利用できる情報資産
として見ることもできます。
新しい情報を一から作らなくても、すでに公開している情報の使い方を変えるだけで、新しい活用方法が生まれます。
まずは「今ある情報」から
AI活用というと、大規模なシステムや大量のデータが必要なイメージがあります。
しかし、企業にはすでに使える情報があります。
その一つがホームページです。
会社概要。
サービスや商品。
利用方法。
FAQ。
お知らせ。
ブログ。
採用情報。
まずは、こうした「すでに持っている情報」をAIから使えるようにしてみる。
そこから始めてもよいのではないでしょうか。
ホームページを、
「見てもらう場所」から「AIを通じて活用する情報資産」へ。
生成AIによって、ホームページの新しい使い方が見えてきています。
